«Bei den Patientenbereichen gibt es keine Kompromisse»

Wie hat sich das Facility Management über die Jahre entwickelt und was ist das Erfolgsrezept für eine langjährige Partnerschaft?

Sandra Zurlinden Fluck: Als ich 1997 als Leiterin Reinigung Psychiatrie und Stellvertretung der Leiterin Hauswirtschaft angefangen habe, gab es drei eigenständige Organisationen: das Kantonsspital, die Psychiatrie und das Pflegezentrum. Im Kantonsspital wurde die Reinigung durch ISS ausgeführt. Mittlerweile sind sie unter den Spitälern Schaffhausen zusammengeführt und das Pflegezentrum wurde im Kantonsspital integriert. Ich leite seit 2012 die gesamte Hauswirtschaft. Wir hatten von Anfang an immer Fremd- und Eigenreinigung im Haus und ich weiss, was es bedeutet zu reinigen. Ich lebe für die Hauswirtschaft und weiss, worauf es ankommt. Deshalb ist es für mich elementar, einen FM-Partner zu haben, mit dem ich auf Augenhöhe diskutieren kann, und eine Standortleitung, die unsere Anliegen versteht und in unserem Sinne ausführt.  

Martina Fässler: Das ist für ISS ein wesentlicher Punkt. Die Objektmanager sind täglich vor Ort, kennen den Tagesablauf und stehen im engen Austausch mit der Hauswirtschaft und der Pflege. Die Standortleitung darf kein Fremdkörper sein, sondern muss ein integrierter Teil des Betriebs sein.

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Stichwort Eigen- und Fremdreinigung. Was schätzen Sie daran, wenn die Reinigung durch einen externen Partner erbracht wird?

Sandra Zurlinden Fluck: Das Reinigungsspektrum in Schaffhausen ist sehr breit und reicht von sensiblen Bereichen wie OP- und Untersuchungsräumen, Patientenzimmern und der Apotheke bis hin zu öffentlich zugänglichen Besucherbereichen. Für jeden Bereich haben wir definierte Hygienestandards, welche bei der Reinigung eingehalten werden müssen. Das erfordert viel Fachwissen und Schulung. Zudem nimmt bei der Reinigung die Betreuung der Organisation und des Personals viel Raum ein. Ein externer FM-Dienstleister verantwortet das ganze Personalmanagement und wenn eine Mitarbeitende ausfällt, springt sofort ein qualifizierter Ersatz ein. Das sehe ich als grossen Vorteil.

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ISS hat vor einem Jahr die Reinigung der patientennahen Bereiche übernommen. Was spricht dafür, dass derartige Leistungen durch einen FM-Partner erbracht werden?

Sandra Zurlinden Fluck: Zum einen ist es der Fachkräftemangel beim Pflegepersonal. Für eine diplomierte Pflegefachkraft soll der Fokus die Pflegearbeit sein. Zum anderen kann die Reinigung durch Personal erledigt werden, welches das passende Know-how mitbringt.

Martina Fässler: Es braucht neue Konzepte und Ansätze, um die Pflege zu entlasten. Die patientennahe Reinigung ist ein gutes Beispiel dafür. Unsere Mitarbeitenden sind bereits im Zimmer und können das Reinigungspaket vollumfänglich abdecken. Dadurch haben wir einen durchgehend effizienten Prozess mit weniger Schnittstellen.

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Wie werden die Regeln und Hygienestandards bei diesem breiten Reinigungsspektrum sichergestellt?

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Sandra Zurlinden Fluck: Wir haben dafür eine eigene «Spitalhygiene». Sie definiert Richtlinien und Vorgaben und hilft mit bei den Schulungen. Wir arbeiten eng zusammen und bei Unklarheiten ist die Spitalhygiene unsere erste Anlaufstelle.

Susanne Joost: Alle Dokumente müssen immer aktuell sein. Ich bin täglich im Haus unterwegs und korrigiere die ISS Mitarbeitenden, wenn etwas nicht stimmt. Neben den physischen Kontrollen mache ich mehrmals im Monat Qualitätskontrollen mit dem Tablet im ganzen Haus.

Sandra Zurlinden Fluck: Die Qualitätskontrolle, die auf dem Tablet ausgeführt wird, wird automatisch an mich übermittelt. Damit habe ich stets einen aktuellen Überblick. Feedback gibt es zudem von den Patient:innen. Diese können die Reinigung beim Austritt bewerten. Bei einer Reklamation melde ich es ISS – bisher gab es wenige.

Martina Fässler: Wir betreuen über 200 Kunden im Gesundheitssektor und passen die Konzepte den Richtlinien der Spitalhygiene und den Anforderungen des jeweiligen Betriebs an. Der Austausch mit der Spitalhygiene, die regelmässigen Qualitätskontrollen und die Schulung der Mitarbeitenden sind sehr wichtig. Gibt es eine Reklamation, müssen wir sofort reagieren. Als externer Dienstleister werden wir daran gemessen.

Ein Trend im Spitalsektor ist «ambulant vor stationär». Spüren Sie die Auswirkungen in Ihrem Bereich?

Sandra Zurlinden Fluck: Bei den Ein- und Austritten gibt es eine grosse Flexibilisierung. Früher konzentrierten sich die Austritte in der Regel auf 10 Uhr von Montag bis Samstag. Heute kommen und gehen die Patient:innen fast zu jeder Tages- und Nachtzeit. Kaum ist ein Patient weg, muss das Bett für den nächsten bereitstehen.

Martina Fässler: Die Verschiebung von stationär zu ambulant bringt höhere Patientenfrequenzen und eine intensivere Nutzung der Spitalinfrastruktur mit sich. Zum Beispiel bei einer Spülung des Knies wird die Patientin operiert, hält sich den ganzen Tag in einem Zimmer auf und verlässt am Abend das Spital. Es gibt mehr kurze Operationen und nach jedem Eingriff braucht es eine Zwischenreinigung des OPs und bei den Zimmern eine Austrittsreinigung.

Susanne Joost: Als Folge davon nimmt der Reinigungsbedarf zu und die Arbeitseinsätze fallen kurzfristiger und häufiger an. Ich arbeite deshalb eng mit dem Spitalpersonal zusammen und stimme mich wenn möglich morgens mit den Stationen ab, welche Austritte am Folgetag zu erwarten sind und ob es Abweichungen vom Einsatzplan gibt. Diese Informationen gebe ich der ISS Teamleitung weiter und diese wiederum bereitet sich mit dem Team darauf vor.

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Wo lässt sich die Reinigung optimieren?

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Martina Fässler: Früher war pro Station und Tag eine fixe Anzahl Reinigungsmitarbeitende präsent. Heute wird bewusst analysiert: Welchen Hygienestandard braucht es in welchem Bereich und wie viele Fachkräfte braucht es, um das Qualitätsniveau zu erreichen? Nicht zu unterschätzen sind auch neue Verfahren, Produkte und Geräte, welche weitere Effizienzsteigerungen ermöglichen.

Sandra Zurlinden Fluck: Bei den Patientenbereichen gibt es keine Kompromisse. Da richten wir uns nach den Vorgaben unserer Spitalhygiene. Bei der Analyse der anderen Bereiche haben wir uns gefragt, wie viel Reinigung braucht ein Besucher-WC oder die Personalgarderobe. Im Austausch mit meinen Kolleg:innen der Station und Hygiene finden wir den gemeinsamen Nenner. Für die Entscheidungsfindung stützen wir uns auch auf branchenübliche Benchmarks und Empfehlungen von ISS ab.

Martina Fässler: Im Outsourcing-Modell steht die Frage «Was kostet diese Leistung und braucht es diese wirklich?» stärker im Zentrum, als wenn die Reinigung durch interne Fachkräfte ausgeführt wird. Dafür ist die Flexibilität grösser, indem die Outsourcing-Organisation an die Situation angepasst werden kann – und damit auch die Kosten.  

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‍Sandra Zurlinden Fluck: Wenn wir mit ISS arbeiten, wissen wir, wie sich die Kosten zusammensetzen. Gibt es Umnutzungen oder benötigen wir Reinigung für zusätzliche Untersuchungszimmer, wird die Leistung neu berechnet. Diese Kostentransparenz schätzen wir und sie gibt uns auch Budgetsicherheit.

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Im ISS Team arbeiten viele langjährige Mitarbeitende. Inwiefern bringt das Vorteile?

Sandra Zurlinden Fluck: Die ISS Mitarbeitenden sind gut integriert und fühlen sich akzeptiert. Bei der Arbeit braucht es keine langen Erklärungen, die Abläufe sind eingespielt und funktionieren. Ich ertappe mich dabei, dass ich manchmal das Gefühl habe, die Kolleg:innen von ISS gehören zum Spitalpersonal.

Susanne Joost: Das Team ist mit den Stationen eng verbunden und mit Herzblut bei der Arbeit. Einige sagen «das ist mein zweites Zuhause». Meine Mitarbeitenden kennen ihre Stärken und Schwächen und vertrauen darauf, dass ich sie am richtigen Ort einsetze. Ich schätze deren grosse Flexibilität. Sie helfen bei Engpässen aus und wenn ich eine Vakanz habe, nutzen sie ihr Netzwerk und ich erhalte innert Kürze mehrere Bewerbungen. Auch die Fluktuation ist tief. Das wirkt sich positiv auf die Qualität der Dienstleistung aus.    

Martina Fässler: Der Know-how-Aufbau ist intensiv, deshalb ist es wichtig, dass wir unsere Mitarbeitenden möglichst lange halten können. Wir haben im Schnitt eine Betriebszugehörigkeit von etwa acht Jahren. Je besser die Mitarbeitenden auf der Station integriert sind, desto wohler fühlen sie sich. Die Wertschätzung ist wichtig. Das kann eine gemeinsame Pause oder das Mittagessen im Personalrestaurant sein. Das hilft dabei, eine gemeinsame Kultur zu etablieren.