Navigation
Vorschau
Navigation Title
Navigation Heading
Navigation Title
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Suspendisse varius enim in eros elementum tristique.
Seite durchsuchen
Lesezeit
Erschienen am
10.12.2023
14.12.2023
.png)
Erschienen am
14.12.2023
10.12.2023
ISS will für ihre Kunden Workplaces schaffen, die das Leben einfacher, produktiver und angenehmer machen. Unter dem Namen Placemaker Workshop hat die ISS Gruppe ein Schulungsprogramm lanciert, das die Servicekultur bei allen Mitarbeitenden über sämtliche ISS Länderorganisationen hinweg verankert und damit weltweit Konsistenz in unseren Dienstleistungen garantiert. Brigitte Hotz, Head of Talent Management bei ISS Schweiz, gibt einen Einblick.
Die ISS Mitarbeitenden erbringen eine Vielzahl von Dienstleistungen und kümmern sich jeden Tag um unterschiedlichste Kundenanliegen. Bei ISS glauben wir an People make Places. Darunter verstehen wir nicht nur die standardisierte Leistungserbringung. Die zentrale Rolle spielen unsere Mitarbeitenden. Sie stellen jeden Tag eine einwandfreie Arbeitsumgebung für die Kunden bereit, um produktiv zu arbeiten, Kolleg:innen zu treffen, sich auszutauschen. Sie machen den Unterschied, denn sie sind nah beim Kunden und sorgen für die persönlichen Servicemomente. Das setzt voraus, dass unsere Mitarbeitenden die Bedürfnisse der Kunden verstehen und lösungsorientiert handeln können. Unter dem Namen Placemaker Workshop hat ISS ein massgeschneidertes Schulungsprogramm entwickelt, das die Mitarbeitenden in allen ISS Ländern für die ISS Servicekultur sensibilisiert. Brigitte Hotz, Head of Talent Management bei ISS Schweiz, erklärt im Interview, welche Zielsetzungen ISS mit dem Programm verfolgt.
Head of Talent Management, ISS Schweiz
Seit 2008 leitet Brigitte Hotz den Bereich Aus- und Weiterbildung bei ISS Schweiz. Sie verantwortet das Ausbildungsprogramm für die ISS Lernenden, die Talent- und Trainingsprogramme für Nachwuchs- und Führungskräfte sowie die internen Weiterbildungsprogramme für die ISS Fachspezialisten. Die ausgebildete HR-Fachfrau verfügt über Nachdiplomstudien in Psychosozialem Management (MAS FHNW), Laufbahncoaching (CAS FH) sowie in Bildungsmanagement (DAS FHNW).
Interview
Unsere Mitarbeitenden erbringen jeden Tag eine Vielzahl von Dienstleistungen und kümmern sich um unterschiedlichste Kundenanliegen. Bei ISS glauben wir an People make Places. Darunter verstehen wir nicht nur die standardisierte Leistungserbringung. Die zentrale Rolle spielen die Mitarbeitenden. Sie stellen eine einwandfreie Arbeitsumgebung bereit, um produktiv zu arbeiten, Kolleg:innen zu treffen, sich auszutauschen. Sie machen den Unterschied, denn sie sind nah beim Kunden und sorgen für die persönlichen Servicemomente.
Mit diesem Programm wollen wir die ISS Servicekultur bei den Mitarbeitenden stärken und ihnen vermitteln, wie sie das Werteversprechen gegenüber den Kunden umsetzen können. Im Sinne der Vision heisst das konkret: den Kunden unterstützen, ihm das Leben einfacher, produktiver, angenehmer machen. Das setzt voraus, dass die Mitarbeitenden die Anliegen der Kunden verstehen und ihr eigenes Auftreten reflektieren. Jeder einzelne Mitarbeitende trägt mit seiner Arbeit und seinem Verhalten zur Zufriedenheit des Kunden bei und damit zum Geschäftserfolg von ISS.
Mitarbeitende, die operativ tätig sind und Kundenkontakt haben. Dabei achten wir auf einen guten Teilnehmermix, aus verschiedenen Funktionen und Servicebereichen. Der Lernerfolg ist umso besser, je breiter der Erfahrungsaustausch angelegt ist. Neben dem Basisworkshop bieten wir ein Modul für Führungskräfte an. Unser Ziel ist es, 1’000 Mitarbeitende pro Jahr zu schulen. 2022 besuchten 620 Personen den Workshop. In diesem Jahr nahmen bis Mitte Jahr 761 Mitarbeitende teil.
Der halbtägige Workshop ist interaktiv und praxisorientiert. Die Übungen befassen sich mit drei Themenschwerpunkten: Effizienz im Betrieb, Servicemomente, Zugehörigkeit. In Rollenspielen und Gruppenarbeiten diskutieren die Teilnehmenden reale Servicesituationen und erarbeiten persönliche Verhaltensweisen. Etwa, was macht der Reinigungsmitarbeitende, wenn bei einem Kunden abends im Meetingraum die Technik ausfällt und der Kunde ihn damit konfrontiert? Wie verhält man sich bei einer Begegnung im Treppenhaus oder im Office Space? Wann braucht der Kunde Hilfe? Wann will der Kunde ungestört arbeiten? Dieser Erfahrungsaustausch mit den Kolleginnen und Kollegen ist enorm lehrreich, denn spielerisch lernen sie ihre eigene Rolle in der Dienstleistungskette besser kennen, sie teilen persönliche Erfahrungen und Best Practices und stärken so die eigenen Fähigkeiten. Der Workshop ist zudem eine Plattform, um die Mitarbeitenden auf die Belange der Kolleginnen und Kollegen aufmerksam zu machen und so die Zugehörigkeit im Team zu fördern.
.png){kind=icon}
Der Workshop ist bewusst sehr visuell, interaktiv und praxisnah gestaltet, damit auch Mitarbeitende ohne perfekte Sprachkenntnisse die Lernziele erreichen. Nach Abschluss erhalten die Teilnehmenden ein Zertifikat und eine Minibroschüre, welche die wichtigsten Punkte des Workshops zusammenfasst und persönliche Notizen und Ideen für Verbesserungen enthält. Damit die Theorie in die Praxis umgesetzt wird, begleiten die Vorgesetzten den Lerntransfer.
Die positiven Feedbacks der Mitarbeitenden sind ein direktes Zeichen der Wertschätzung. Der Berufsalltag ist anspruchsvoll. Der Austausch bringt den Teilnehmenden frische Ideen und Anregungen. Was könnte man anders machen? Welche anderen Lösungen gibt es für meine Aufgaben? Die Teilnehmenden spüren, dass sie nicht alleine sind mit den täglichen Herausforderungen. Das schafft eine Verbundenheit sowohl zu den Kolleginnen und Kollegen wie auch zu ISS. Den meisten wird im Workshop bewusst, welchen Beitrag sie mit ihrer Arbeit zum Erfolg ihres Kunden und von ISS leisten können. Das macht sie stolz und weckt die Motivation, sich weiter zu engagieren.
Die Kunden schätzen, dass ISS die Weiterbildung der Mitarbeitenden fördert und damit auch die Weiterentwicklung der Servicequalität vorantreibt. Zudem bewährt sich das Programm bei Change Management-Prozessen. Sei es, um neuen Mitarbeitenden die Servicekultur zu vermitteln oder bestehende Teams zu begleiten, die bei einer Organisationsanpassung in einen anderen Servicebereich übertreten. Ich bin überzeugt, dass wir mit dem Placemaker Workshop unsere Servicekultur weiter stärken und sich das positiv auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt.
Personenprofile
Gleich weiterlesen
.png)
