«Wir wollen bei Innovationen eine Vorreiterreiterrolle übernehmen.»

Giuseppe Cristofaro, was erwarten Kunden heute von einem FM-Anbieter wie ISS?

Die Kunden erwarten von uns Service Excellence. Konkret heisst das, dass wir die Leistungen nicht nur in hoher Qualität erbringen, sondern darüber hinaus ein Nutzererlebnis schaffen, welches sich in einer hohen Kundenzufriedenheit wiederspiegelt. Weiter erwarten die Kunden eine hohe Beratungskompetenz und Kosteneffizienz. Als Komplettanbieter verfügen wir über ein umfassendes FM-Know-how.

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Diese 360-Grad-Sicht ermöglicht uns Verbesserungspotenziale zu identifizieren und Lösungen zu entwickeln, welche die Qualität und die Kosteneffizienz für den Kunden steigern. Ausserdem müssen wir den Kunden jederzeit ein transparentes und aktuelles Reporting bieten. Dafür setzen wir digitale Plattformen und Instrumente ein.

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Auch das Thema Nachhaltigkeit gewinnt stetig an Bedeutung. Dabei geht es um mehr als nur umweltfreundliche Reinigungsprodukte. Auch Energieeffizienz, Transportmittel, Dosiersysteme und Verpackungen oder Lösungen im Bereich Recycling und Entsorgungsmanagement gehören dazu. Mit einer nachhaltigen FM-Strategie können wir für uns sowie für unsere Kunden die Umweltbilanz optimieren.

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Welche Aufgabe hat der Bereich Geschäftsentwicklung?

Als Marktführer im Bereich Facility Services wollen wir bei Innovationen eine Vorreiterrolle übernehmen – dies jeweils in unseren klassischen Dienstleistungsbereichen, im Bereich Qualitätsmanagement und im Bereich Digitalisierung. Dank eines systematischen Innovationsmanagements spüren wir Trends und Bedürfnisse frühzeitig auf und entwickeln entsprechende Lösungsansätze. Vor allem neue Technologien eröffnen uns weitere Chancen.

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Vor rund zwei Jahren hat ISS den Bereich Digital Transformation geschaffen. Welche Vorteile ergeben sich daraus und was sind die Herausforderungen?

Um die Entwicklung von digitalen Lösungen voranzutreiben, haben wir ein Spezialistenteam zusammengestellt und im Cube, dem ISS Hauptsitz in Zürich Altstetten, eine Testumgebung eingerichtet. Hier testen wir digitale Technologien und entwickeln Business Cases für den Praxiseinsatz. Wir wollen auf dieser Basis bestehende Services verbessern oder neue Dienstleistungskonzepte entwickeln. Ich denke dabei beispielsweise an den Service on Demand, der erst mit dem Service Button möglich wird.

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Als Ziel dieses Bereichs sehe ich, dass wir praxistaugliche und auf die Bedürfnisse des FM-Kunden abgestimmte Lösungen anbieten können. Die Herausforderung im Gegenzug besteht darin, aus der Vielfalt der auf dem Markt verfügbaren Technologien diejenigen zu wählen, welche eine hohe Servicequalität sowie ein vorteilhaftes Kosten-Nutzen-Verhältnis und damit einen tragfähigen Business Case gewährleisten.

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Der Innovationsdruck ist hoch. Wie kommt ISS zu neuen Ideen?

Wir haben ein agiles Innovationsmanagement etabliert. Dafür bilden wir themen- oder branchenspezifische Projektteams die sich aus Vertretern der jeweiligen Bereiche zusammensetzen, so der Operation, dem Key Account Management oder den Service Excellence Centern. Ziel ist es, erste «Prototypen» möglichst rasch in der Praxis zu testen und zu verbessern. Indem wir Erfahrungen aus der Praxis und Wünsche des Kunden parallel integrieren, verkürzen wir die Entwicklungszeit. Zusätzlich stehen wir in engem Dialog mit Kunden, Kooperationspartnern sowie der ISS Corporate Garage, dem Innovationslabor der ISS Gruppe.

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Wie sieht die Innovationspipeline aus?

Wir sind in verschiedenen Bereichen aktiv. Bei den Empfangsservices prüfen wir, mit welchen digitalen Mitteln wir den Kunden betreuen können. Denkbar wäre zum Beispiel ein digitaler Concierge. Im Healthcare geht es um Fragestellungen wie neue Kommunikationsmittel, die Information zwischen den Akteuren verbessern könnten. Ein weiteres Thema ist die Optimierung der Instandhaltung mittels Sensoren und Predictive Maintenance sowie die optimalen Bewirtschaftung von Informationen, um dem Kunden ein strategieorientiertes Portfoliomanagement zu ermöglichen.

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Und wie stellt ISS sicher, dass neue Ideen den Marktbedürfnissen entsprechen?

Ideen entstehen meist aus konkreten Bedürfnissen, sei dies von Seite der Kunden oder durch Anregungen von Mitarbeitenden, Partnern oder Studien. Von der Idee bis zur marktfähigen Lösung braucht es jedoch neben der Entwicklung, eine Vielzahl von Tests, Prozess- und Kosten-Nutzen-Analysen.

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