« L'analyse FM e une base de décision pour la planification stratégique et financière »

« L'analyse FM e une base de décision pour la planification stratégique et financière »

Entretien avec le Dr Thomas Giudici, Délégué du Conseil de fondation et Directeur général sur la base d’un mandat depuis avril 2018, et Andrea Boller, Responsable des Services centraux et membre de la Direction, maison de retraite de Birsfelden.

Dr Thomas Giudici, Déléguée du Conseil de fondation

Après une analyse du potentiel et d’exploitation réalisée par ISS, vous avez décidé de transférer intégralement le Facility Management à ISS. Qu’espérez-vous tirer de cette étape ?

GIUDICI : En 2018, nous avons formulé de nouvelles lignes directrices : offrir d’excellents soins à un prix attractif. Telle est notre promesse ambitieuse pour l’avenir. Les besoins en matière de soins mais aussi les exigences et les demandes d’une population vieillissante ne cessent d’augmenter. Nous ne pouvons y répondre qu’en concentrant nos ressources sur notre activité principale. Les tâches qui ne font pas partie de l’activité principale peuvent être exécutées plus efficacement et avec une meilleure qualité par des prestataires spécialisés.

BOLLER : Outre la rentabilité, nous voulons également développer nos compétences et nos qualifications dans les domaines de l’intendance et de l’hôtellerie. Dans les services techniques, l’accent est mis sur le respect des directives et des normes légales.

Pourquoi aviez-vous besoin d’une analyse préliminaire ?

GIUDICI : Grâce à l’analyse FM confiée à ISS, nous avons pu obtenir un aperçu complet et détaillé de l’exploitation et de l’entretien ainsi que des coûts qui y sont associés. Nous avons été surpris de constater à quel point le potentiel d’économies pour les processus et les moyens matériels est élevé. L’optimisation des processus de travail à elle seule nous permet d’ores et déjà d’accroître considérablement notre efficacité. Les résultats de l’analyse sont largement étayés par des comparaisons de référence et nous servent de base de décision pour la planification stratégique et financière.

Quels sont les défis liés à l’externalisation de telles tâches ?

GIUDICI : À l’AZB, nous sommes une communauté de vie. Dans les maisons de retraite et les hospices, les résidents vivent ensemble pendant une longue période. La relation entre nos résidents et nos collaborateurs est beaucoup plus intense qu’à l’hôpital, dont les patients sortent habituellement au bout de quelques jours. Ici, nous sommes mis au défi d’intégrer rapidement et correctement les nouveaux collaborateurs d’ISS.

BOLLER : L’externalisation apporte de grands changements pour toutes les parties concernées et nous avons pu constater sur le terrain les grandes incertitudes parmi nos collaborateurs. Pour cette raison, nous avons fourni suffisamment tôt des informations ouvertes et transparentes sur la situation et les changements à venir.

GIUDICI : L’objectif était de montrer aux collaborateurs qui ont rejoint ISS les perspectives et les opportunités de développement qu’un employeur tel qu’ISS offre à ses collaborateurs – en termes de formation continue et de développement de carrière, par exemple.

Andrea Boller, Responsable des Services centraux

Qu’est-ce qui a été décisif pour une mise en oeuvre réussie des prestations ?

BOLLER : La mise en oeuvre dans une maison de cette taille est complexe. Afin qu’ISS puisse assurer une transition sans heurt vers le fonctionnement opérationnel, les spécialistes d’ISS ont eu l’occasion de se familiariser avec le fonctionnement de l’AZB à un stade précoce. Nous avons ensuite clarifié ensemble les questions organisationnelles et la Responsable de mandat d’ISS a pu se concentrer pleinement sur les tâches opérationnelles. Les spécialistes d’ISS ont été d’une grande aide tout au long du processus de changement. Leur savoir-faire et leur expérience sont perceptibles, tout comme le fait que chacun sait ce qu’il a à faire.

Quelles sont vos attentes à l’égard de l’équipe d’ISS qui sera désormais à vos côtés ?

BOLLER : Une tâche importante consiste à familiariser nos nouveaux collaborateurs d’ISS avec les nouvelles normes et les nouveaux processus. La Responsable de mandat d’ISS dispose d’une grande compétence et de nombreuses années d’expérience dans des fonctions similaires dans le secteur hospitalier et joue un rôle central à cet égard. Nous attendons
également des nouveaux collaborateurs qu’ils soient bien intégrés dansl’équipe de l’AZB et qu’ils soient capables de bien communiquer avec les résidents, majoritairement germanophones. De bonnes compétences linguistiques sont donc importantes. Jusqu’à présent, nous avons eu des expériences positives avec les collaborateurs d’ISS, qui parviennent à communiquer parfaitement malgré les différentes nationalités.

Depuis octobre, des spécialistes d’ISS effectuent toutes les tâches d’intendance et techniques sur place. Quelles sont les premières expériences de ce partenariat ?

GIUDICI : Les nouvelles procédures et les nouveaux processus exigent un savoir- faire spécifique. Nous avons trouvé en ISS un partenaire qui nous soutient avec compétence dans tous les aspects. Nous avons déjà obtenu des succès considérables en termes d’efficacité et de qualité du travail.

BOLLER : Si nous rencontrons aujourd’hui certaines difficultés dans la gestion opérationnelle, nous y remédions immédiatement. Des voies de communication directes permettent à chacun d’être au courant de ce qui se passe. Nous considérons ISS comme un partenaire et les collaborateurs d’ISS font partie de notre équipe.

Comment les collaborateurs et les résidents ont-ils réagi au changement ?

BOLLER : Les réactions des résidents et du personnel d’AZB ont été positives. Les collaborateurs d’ISS sont perçus comme étant ouverts, aimables et motivés. Par ailleurs, les nouvelles normes de nettoyage sont déjà perceptibles dans la maison. Pour les collaborateurs du domaine de l’intendance qui ont changé d’employeur, les changements sont plus importants et plus difficiles. Ils doivent adapter leurs habitudes de travail et apprendre beaucoup de nouvelles choses, telles que de nouvelles normes ou une nouvelle culture de service. Ce n’est pas facile. Nous devons donc les accompagner dans ce processus de changement.

La maison de retraite de Birsfelden est située à proximité immédiate de la ville de Bâle et offre à 170 personnes âgées, dont la plupart ont besoin de soins, un foyer ainsi que des soins et une assistance de qualité. L’AZB dispose de 26 chambres dans chacun des sept services et de son propre service pour les personnes atteintes de démence. D’autres prestations, telles que le coiffeur au sein de la maison, la physiothérapie, l’ergothérapie, la podologie et un centre de jour pour personnes âgées complètent l’offre.